NVB
Branchevereniging biedt cursus aan
Omgaan met agressie
Verbale agressie of zelfs fysiek geweld van een klant, je
wordt er als kassamedewerker liever niet mee geconfron
teerd. Omdat het je soms gewoon toch overkomt is het goed
om te weten dat de NVB als branchevereniging een cursus
aanbiedt waar je als medewerker leert hoe je met agressie
kunt omgaan. Oftewel een cursus klachtenmanagement.
Serieus nemen
De consument is mondiger gewor
den en is helaas soms bereid die
Erger voorkomen
Er zijn twee redenen waarom het
belangrijk is dat hier voldoende aan
dacht aan wordt besteed:
1Medewerkers moeten in staat
worden gesteld hier adequaat mee
om te gaan, zowel voor hun eigen
veiligheid als voor de veiligheid van
de andere bioscoopbezoekers. Ook
in de ARBO regelgeving wordt hier
aan aandacht besteed. De wet zegt
23
Door Frank van der Putte
Een vader met twee kinderen meldt
zich bij de kassa van de bioscoop
en vraagt de caissière om drie kaar
tjes voor.Op haar vraag hoe oud
beide kinderen zijn antwoordt hij:
'14 en 15.' De caissière deelt hem
mee dat de film voor 16 jaar en
ouder is geclassificeerd en dat zij
hen helaas niet kan toelaten. De
vader trekt zijn wenkbrauwen op.
'Dat bepaal ik toch zeker zelf wel,
ik ben de vader van deze twee.'
'Sorry meneer, als wij u naar binnen
laten riskeren wij een boete.'
'Belachelijk, ik sta een kwartier in
de rij en nu ga jij me vertellen dat
ik er niet in mag? Mijn kinderen
hebben zich verheugd op deze film.'
'Het spijt mij meneer, dit zijn de
regels.' 'Jij kan de kolere krijgen met
je regels, ik ga wel naar een andere
bioscoop. "Daar zult u ook gewei
gerd worden.' 'Jezus, wat een trut!
Nou, mij zie je hier in ieder geval
niet meer terug.' 'Dat moet u zelf
weten.'
mondigheid gepaard te laten gaan
met verbale of fysieke agressie.
Mede vanwege deze ontwikkeling
heeft de NVB destijds besloten een
programma op te zetten om mede
werkers te trainen met dergelijke
situaties om te gaan. Iedere bios
coopmedewerker wordt immers
wel eens geconfronteerd met verve
lend gedrag van bezoekers. Agressie
komt vaak voort uit onvrede en uit
het feit dat een klacht soms, althans
naar de mening van de klager,
onvoldoende serieus wordt geno
men. Het ongenoegen hierover kan
zich vertalen in agressief gedrag
jegens de medewerker, variërend
van verbaal onder druk zetten om
toch je zin te krijgen tot (dreiging
met) fysiek geweld.
hierover letterlijk: 'De werkgever
voert, binnen het algemene
arbeidsomstandighedenbeleid, een
beleid met betrekking tot het
beschermen van werknemers
tegen seksuele intimidatie en tegen
agressie en geweld! Met andere
woorden: een werkgever is ver
plicht medewerkers te beschermen
tegen agressie en geweld op de
werkvloer.
2. Medewerkers moeten in staat zijn
om te allen tijde klantgericht te
blijven werken, ook - en misschien
wel juist - als de bezoeker het hem
moeilijk maakt.
De cursus Omgaan met
Klachten en Agressie biedt dé
mogelijkheid om eenvoudige
basistechnieken aan te leren die
het leven zowel voor de werkge
ver als de werknemer kunnen
veraangenamen: een klantgerich
te werkwijze met een positieve
uitstraling en een goed gevoel
bij het te woord staan van klan
ten, in plaats van vaak onnodige
wederzijdse frustratie. Om de
kosten hoeft u het niet te laten:
de fiscus betaalt mee!
Meer weten: neem contact op
met Mary van den Brink of Frank
van der Putte. Ook kunt u con
tact opnemen met de trainer als
u specifieke wensen hebt voor
uw bioscoop. Bel dan Richard
Gebski 020 - 4633624.
HOLLAND FILM NIEUWS